いざ福祉サービスが必要となったときに、どの事業所、施設が自分にとっていいのか等、自ら選ぶのはとても難しいものです。

　サービスを受ける前に十分確認してと言われても、何を確認すればいいのか、どうやって調べればいいのか、どの情報をあてにすればいいのかなど、悩んでしまうのではないでしょうか。

　東京都における第三者評価制度は、「自分の利用したい事業所の特徴はどのようなことか」、「サービスの質はどのような状態にあるのか」など、利用者の皆さんがサービスを選択する際の目安となったり、都民の皆さんが事業所の内容を把握することが可能となるように、各事業所の評価結果が公表されます。

　公表される内容は、評価講評、利用者調査の結果、事業評価の結果のそれぞれについてあらかじめ事業所が公表に同意した内容を、また、評価結果に関する事業所の皆さんのコメントもあわせて公表しています。

東京都の福祉サービス第三者評価は、「利用者調査」と「事業評価」の２つの評価手法を用いています。「利用者調査」は、利用者へのアンケートや聞き取り等により利用者の意向を把握する手法です。一方、「事業評価」は、事業者の自己評価や訪問調査等の過程を経て、その事業所の組織経営、マネジメントの力や現在提供されているサービスの質を評価する手法です。

評価機関は、事業所が作成する事業プロフィル等により事業所の基本的な情報を踏まえ、事業者自身の自己評価や利用者調査の結果を集計・分析します。その上で、評価者と事業者のヒアリング等のプロセスを経て評価結果を判断して、評価機関から事業者へフィードバックします。

事業者はフィードバックの際に、疑問点などについて質問し、十分説明を受けて、自らの現状（良い点・改善点等）を客観的に認識したり、内容を確認しながら事実誤認や分かりにくい表現の修正等を話し合いの上で調整を行い。その結果について、事業者が納得した上で、評価結果の公表に同意するか否かの判断をします。

これらの評価結果は、「とうきょう福祉ナビゲーション」を通じて、事業者の基本情報とあわせた総合的な情報として広く公表します。

事業所の基本情報にはサービス方針やＰＲ等の欄があるほか、評価結果に対する事業者のコメントを記載できる欄を用意しています。

Ｑ１　事業者が評価を実施する具体的メリットは何ですか？

Ａ１　東京都が作成した「事業者ガイドライン」では、サービス5評価を実施する事業者の主なメリットとして以下のような点を挙げています。

(1)客観的な視点でサービスを絶えず見直すことができる。

(2)自分たちでは気づかなかったニーズを把握することができる。

(3)自らサービスの改善状況を把握できるとともに、その状況を利用者に知ってもらい、安心して利用してもらうことができる。

(4)評価内容を公表することで、セールスポイントをアピールすることができる。

また、原則として年１回以上評価を行うことが求められています。継続して実施することで、上記のメリットのように事業所の最新の情報を利用者に提供したり、絶えずサービスの質の向上を図っていくことができます。

Ｑ２　現場の意見はどのように反映されるのですか？

Ａ２　評価推進機構では、評価を受けた事業所を対象に「事業者アンケート」を実施しています。アンケート結果には、第三者評価事業に対するご意見や評価機関に対するご要望等が寄せられており、今後の第三者評価事業の推進の参考にさせていただきます。

Ｑ３　事業所が評価を受診する場合、料金はいくらですか？

Ａ３　評価機関ごとに評価料金は設定されています。サービスの種別や利用者の数によって金額は異なることが多いようです。評価の実施は評価機関と事業者の契約に基づいていますので、金額についても双方で十分に協議して決定することができます（評価推進機構では標準価格等を定めていません）。

Ｑ４　評価結果は必ず公表しなければなりませんか？

Ａ４　公表を前提として評価機関と契約を交わしていただきます。評価結果のフィードバックを受ける際にお互いに納得がいくまで話し合うことができます。その結果、納得がいかない場合は、評価結果を公表しないことも選択できます。

Ｑ５　東京都が実施する「指導検査」と第三者評価の違いは何ですか

A5 「指導検査」は「運営指導」とともに福祉サービス提供主体に対する東京都の「運営監督」の要素のひとつとして重要なものとして位置づけられています。

行政が法による権限に基づき実施する「指導検査」では、施設や法人を監督する立場から、法令に基づいた経費の適正な執行、法人や施設の認可基準や最低基準が継続的に守られているか否かについての確認、指導が実施されています。これらは基本的には、財務諸表の確認、職員の配置状況等、外部から客観的に確認できる外形的な確認を中心としているため「法的基準の遵守」「利用者の保護」を目的としているといえます。

また、「運営指導」は、事業者向けガイドラインを策定したり、評価結果を活用した指導監督を行うことにより「サービスの質の向上への誘導」を目的とするものです。

一方、福祉サービス第三者評価は、事業者が自発的に取り組みを進め、自らのサービス向上に役立てること、評価結果を広く情報提供することを通じて利用者の福祉サービスの選択に資することにより、利用者本位の福祉の実現を図るものです。

このように、利用者本位の福祉を実現するために実施するという大きな目的は第三者評価も指導検査も同じであるということができます。

これらは、どちらかが他方を補完するような性質のものではありませんので、東京都では、両者とも積極的に推進していく必要があると考えています。